Нельзя оставлять отзывы без внимания. Отвечая на отзывы, оконная компания показывает, что она открыта к диалогу, готова решать возникшие проблемы, ценит и уважает мнение каждого клиента. Поэтому компания должна быть зарегистрирована на всех интернет-ресурсах, где встречаются о ней отзывы, чтобы отслеживать их и оперативно на них реагировать. От реакции представителей оконной компании на отзывы во многом зависит дальнейшее отношение к компании. Поэтому отвечающий на отзывы сотрудник должен быть вежливым, компетентным, писать грамотно и без ошибок.
Положительные отзывы встречаются гораздо реже. По статистике довольный клиент рассказывает о компании 1-2 друзьям. В то время как недовольный клиент дает отрицательные отзывы 10-15 людям. Встретив положительный отзыв о работе компании, поблагодарите клиента за отзыв и предложите ему прийти снова. Так вы повысите лояльность к компании и будете способствовать тому, что клиент обратиться в вашу оконную компанию еще раз или порекомендует ее своим друзьям и знакомым.
"Добрый день! Очень довольна работой компании «Окна ORTEX». Все сделали быстро и четко. Особенно хочется отметить сотрудников данной компании: и менеджер в офисе, и замерщик, и монтажники, - были очень приветливы и дружелюбны, все подробно рассказывали, отвечали на любые вопросы. Буду рекомендовать компанию «Окна ORTEX» всем своим друзьям."
Ответ компании: "Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Нам очень приятно, что вы так высоко оценили нашу работу. Постараемся не разочаровывать вас и ваших друзей в дальнейшем."
Часто встречаются такие ситуации, когда клиент оставляет справедливый отрицательный отзыв. В этом случае от ответа компании зависит дальнейшее отношение к ней. Если ваш ответ не удовлетворит клиента, то в компанию он больше не обратиться. А если вы сможете все корректно разъяснить, то, скорее всего, отношение к компании поменяется, и клиент будет рекомендовать ее своим друзьям.
"Добрый день! Заказывала в вашей компании пластиковое окно. По акции москитная сетка была в подарок. Монтажники привезли сетку только на одну створку, а у меня их две. Теперь придется ехать снова в компанию и заказывать еще одну, тратить свое время и деньги."
Ответ компании: "Здравствуйте. Нам очень жаль, что так получилось. Действительно, условия акции подразумевают, что на каждое окно в подарок идет только одна москитная сетка. Менеджер должен был предупредить вас об этом и предложить приобрести москитную сетку на вторую створку. Спасибо, что обратили наше внимание на эту проблему."
Большинство отзывов в интернете носят крайне негативный характер. Написаны они рассерженными и злыми клиентами, у которых эмоции берут верх. Часто проблемы таких клиентов оказываются преувеличенными, а жалобы необоснованными. Поэтому оконной компании следует разобраться в ситуации, задать уточняющие вопросы и только потом давать свой ответ. Не нужно оправдываться, ругаться и спорить с клиентом. Если вы видите, что клиент неадекватен, то не продолжайте вести с ним переписку. Сообщите, что его позиция вам ясна и вы сделаете все возможное, чтобы подобная ситуация не повторилась.
"Отвратительная компания! Никому не рекомендую ставить окна у них. Обратились по гарантии, а сотрудники грубят, хамят, трубку бросают, посылают прямым текстом. Это ужас просто!!!"
Ответ компании: "Добрый день. Мы бы очень хотели разобраться в этой ситуации. Уточните, пожалуйста, с какой именно проблемой вы обратились по гарантии и, когда и с кем из менеджеров общались. Мы обещаем провести внутреннюю проверку и принять меры."
Если клиент задает вам вопрос, значит, он планирует обратиться в компанию снова или порекомендовать ее своим друзьям и знакомым. Это хорошая возможность убедить его сделать выбор именно в пользу вашей оконной компании. Помните, что клиенты любят внимание, поэтому отвечайте на любые их вопросы.
"Здравствуйте! Заказывали у Вас окна в квартиру, а теперь планируем остеклить дачный домик. Думаю, что я смогу установить окна самостоятельно, но хотел бы посмотреть, как это делают профессионалы. Могу ли я заказать монтаж только одного окна, а остальные установить самостоятельно?"
Ответ компании: "Добрый день! Мы очень рады, что вы обратились в нашу компанию снова. Конечно, вы можете самостоятельно установить пластиковые окна, но хочу вас предупредить, что тогда гарантия на ваши изделия будет ограничена, так как многие проблемы, которые впоследствии возникают с пластиковыми окнами, связаны именно с неправильным монтажом. Поэтому если вы все-таки не уверены, что справитесь с установкой, то лучше доверить это дело профессионалам."
Не относитесь к отзывам негативно, помните, что многие из них могут помочь вам улучшить работу компании и привлечь новых клиентов.
Подписаться на рассылку
