1. Используйте скрипт телефонного разговора
К телефонным разговорам с клиентами необходимо готовиться. Нужно определить цели, составить план и структуру предстоящей беседы. Подготовить необходимые рекламные материалы и поместить их на видном месте. Менеджер может использовать заранее составленный скрипт телефонного разговора. Он поможет не теряться в процессе общения и сделает телефонные переговоры эффективными.
Скрипт – это своеобразный сценарий разговора менеджера по продаже и клиента, включающий в себя различные варианты развития событий и позволяющий привести клиента к покупке.
При телефонном общении менеджер по продаже окон может держать скрипт и другие материалы перед глазами. Но читать готовый скрипт с листа не стоит. Звучит это нелепо и непрофессионально. Он может лишь изредка подглядывать в скрипт и использовать его стандартные выражения в качестве основы, дополняя их фирменными фразами и интонацией. В таком случае отличить человеческий разговор от скрипта будет практически невозможно.
2. Отвечайте как можно скорее
Невежливо заставлять клиента ждать. Чем быстрее менеджер ответит на звонок, тем лучше. В идеале отвечать нужно не позднее третьего гудка. Иначе клиент может не дождаться, позвонить в другую компанию и заказать окна там.
Идеи ORTEX
Если звонит телефон, а вы заняты общением с клиентом в офисе, то извинитесь перед клиентом и прервитесь на минуту, чтобы ответить на звонок. Узнайте имя клиента, контактный телефон и удобное для звонка время. Обязательно перезвоните ему, когда вам обоим будет удобно.
3. Уделите внимание голосу
При телефонном общении голос является главным инструментом влияния и вовлечения. Поэтому важно, чтобы голос менеджера по продаже окон звучал позитивно и уверенно. Только 5% людей имеют от природы приятный голос. У остальных он, в лучшем случае, обычный. Чтобы сделать звучание голоса приятным, необходимо регулярно работать над ним и тренироваться.
Идеи ORTEX
Воспользуйтесь диктофоном в своем мобильнике. Наговорите на него рабочие фразы, а затем прослушайте их. Попробуйте изменить голос, снова запишите и прослушайте. Таким образом, вы найдете и натренируете наиболее приятное звучание вашего голоса.
4. Помните, что телефон усугубляет слабые стороны
Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если менеджер по продаже окон говорит слегка позитивно, то клиент услышит обычное звучание голоса. Если спокойно - монотонность. Если слегка расстроено - недружелюбие. Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее.
При этом в разговоре не должно быть никаких посторонних звуков. Менеджер должен говорить грамотно, избегать уменьшительно-ласкательных форм (окошко, скидочка, телефончик) и слов-паразитов (э, ну, как бы). Это очень засоряет речь и особенно мешает при общении по телефону.
5. Используйте паузы
В телефонном общении пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Как говорится, слово — серебро, молчание — золото. При общении по телефону пауза может принести, как положительный, так и отрицательный эффект. Если менеджеру нечего сказать, то возникшей паузой воспользуется клиент и задаст свой вопрос. Если менеджер постоянно делает паузы там, где следовало бы ответить, то клиент решит, что менеджер некомпетентен и совсем не разбирается в пластиковых окнах.
Поэтому менеджеру по продаже окон следует запомнить два простых правила:
1. Задал вопрос — держи паузу и слушай.
2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.
Что сделать сейчас
Посмотрите еще раз на эти простые правила и постарайтесь их соблюдать при следующем телефонном общении с клиентом. А чтобы проверить себя, запишите этот разговор на диктофон.
