Если клиент не разбирается в пластиковых окнах – это нормально. Но если клиент и менеджер по продаже окон не могут найти общий язык – это проблема.
Бывает, что клиент говорит одно, понимает под этим другое, а менеджер третье. Например, для менеджера стеклопакет – это несколько стекол, которые герметично соединены между собой. А для клиента – это окно целиком. Под пластиковым стеклопакетом клиент понимает окно из ПВХ профиля, а под трехкамерным – окно с 3 стеклами или окно из трехкамерного ПВХ профиля, или вообще не понимает, что это за камеры, но уверен, что они обязательно нужны.
И если менеджер продолжит говорить на своем языке и не будет брать во внимание язык клиента, то будет трудно договориться и понять, что же на самом деле ему нужно.
Как найти общий язык с клиентом?
1. Разберитесь в терминологии. Никогда не бойтесь переспросить клиента и сказать, что вы не услышали или недопоняли.
2. Перейдите на понятийный уровень клиента и используйте привычные для него термины. При этом избегайте слишком простых слов и не называйте комплектующие окна «детальками» или «штуковинами». С ними ваша речь будет звучать непрофессионально и неубедительно. Вместо этого подберите для каждого термина понятный синоним.
3. Аккуратно познакомьте клиента со своей профессиональной терминологией. Делайте это с позиции партнерства и объясняйте сложные термины «на пальцах» и простым языком. Не заставляйте при этом клиента чувствовать себя глупо.
Помните, что не существует универсального подхода. Для каждого клиента необходимо подбирать свои термины и использовать свой стиль общения.