Успех телефонного разговора менеджера по продаже окон с клиентом на 80% зависит не от того, что говорит менеджер, а от того, как он это делает. Менеджер не может повлиять на качество телефонного общения жестами, мимикой или своим внешним видом. Но он может использовать другие приемы, которые обеспечат ему положительный результат.
1. Используйте скрипт телефонного разговора
К телефонным разговорам с клиентами необходимо готовиться. Нужно определить цели, составить план и структуру предстоящей беседы. Подготовить необходимые рекламные материалы и поместить их на видном месте. Менеджер может использовать заранее составленный скрипт телефонного разговора. Он поможет не теряться в процессе общения и сделает телефонные переговоры эффективными.
Скрипт – это своеобразный сценарий разговора менеджера по продаже и клиента, включающий в себя различные варианты развития событий и позволяющий привести клиента к покупке.
При телефонном общении менеджер по продаже окон может держать скрипт и другие материалы перед глазами. Но читать готовый скрипт с листа не стоит. Звучит это нелепо и непрофессионально. Он может лишь изредка подглядывать в скрипт и использовать его стандартные выражения в качестве основы, дополняя их фирменными фразами и интонацией. В таком случае отличить человеческий разговор от скрипта будет практически невозможно.
2. Отвечайте как можно скорее
Невежливо заставлять клиента ждать. Чем быстрее менеджер ответит на звонок, тем лучше. В идеале отвечать нужно не позднее третьего гудка. Иначе клиент может не дождаться, позвонить в другую компанию и заказать окна там.
Идеи ORTEX
Если звонит телефон, а вы заняты общением с клиентом в офисе, то извинитесь перед клиентом и прервитесь на минуту, чтобы ответить на звонок. Узнайте имя клиента, контактный телефон и удобное для звонка время. Обязательно перезвоните ему, когда вам обоим будет удобно.
3. Уделите внимание голосу
При телефонном общении голос является главным инструментом влияния и вовлечения. Поэтому важно, чтобы голос менеджера по продаже окон звучал позитивно и уверенно. Только 5% людей имеют от природы приятный голос. У остальных он, в лучшем случае, обычный. Чтобы сделать звучание голоса приятным, необходимо регулярно работать над ним и тренироваться.
Идеи ORTEX
Воспользуйтесь диктофоном в своем мобильнике. Наговорите на него рабочие фразы, а затем прослушайте их. Попробуйте изменить голос, снова запишите и прослушайте. Таким образом, вы найдете и натренируете наиболее приятное звучание вашего голоса.
4. Помните, что телефон усугубляет слабые стороны
Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если менеджер по продаже окон говорит слегка позитивно, то клиент услышит обычное звучание голоса. Если спокойно - монотонность. Если слегка расстроено - недружелюбие. Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее.
При этом в разговоре не должно быть никаких посторонних звуков. Менеджер должен говорить грамотно, избегать уменьшительно-ласкательных форм (окошко, скидочка, телефончик) и слов-паразитов (э, ну, как бы). Это очень засоряет речь и особенно мешает при общении по телефону.
5. Используйте паузы
В телефонном общении пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Как говорится, слово — серебро, молчание — золото. При общении по телефону пауза может принести, как положительный, так и отрицательный эффект. Если менеджеру нечего сказать, то возникшей паузой воспользуется клиент и задаст свой вопрос. Если менеджер постоянно делает паузы там, где следовало бы ответить, то клиент решит, что менеджер некомпетентен и совсем не разбирается в пластиковых окнах.
Поэтому менеджеру по продаже окон следует запомнить два простых правила:
1. Задал вопрос — держи паузу и слушай.
2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.
Что сделать сейчас
Посмотрите еще раз на эти простые правила и постарайтесь их соблюдать при следующем телефонном общении с клиентом. А чтобы проверить себя, запишите этот разговор на диктофон.