Вот вы разместили рекламу везде, где только можно. Звонки вроде пошли. И, кажется, что еще чуть-чуть и пойдут продажи. Вы уже представляете, как купаетесь в деньгах, но продаж все нет и нет. Возможно, проблема в ваших менеджерах.
Когда в последний раз вы проверяли работу менеджеров по продаже окон ПВХ? Когда в последний раз вы звонили в свой офис, представлялись другим именем и пытались узнать стоимость окон из ПВХ профиля ORTEX? Другими словами, когда в последний раз вы использовали метод «Тайный покупатель» для оценки и совершенствования работы отдела продаж? Давно? Тогда самое время воспользоваться им снова.
Тайный покупатель - метод исследования, при котором специально подготовленные люди, сотрудники компании или просто хорошие ребята, которых вы попросили вам помочь, под видом потенциальных покупателей пластиковых окон осуществляют проверку работы менеджеров по продажам и детально рассказывают о результатах проверок. При этом менеджер по продажам окон не знает о «проверке» и ведет себя максимально естественно так же, как бы он вел себя с настоящими покупателями. Поэтому данный метод считается одним из самых объективных.
Для проведения такого исследования вы можете обратиться в агентство и пригласить специально обученных людей. Но мы уверены, что вы сможете справиться и своими силами. При этом если вы не хотите провалить исследование, то придерживайтесь простых правил:
1. Измените голос
Вы же не хотите, чтобы менеджеры по продажам вас узнали? А лучше пригласите в качестве тайного покупателя сотрудника, голос которого менеджерам не знаком или обратитесь за помощью к друзьям и знакомым.
2. Подготовьте легенду
Чтобы менеджер своими вопросами не застал вас врасплох, и вы не начали путаться в показаниях, подготовьте легенду, содержащую следующую информацию:
• Объект (дом или квартира; кирпичный, панельный или деревянный; какой этаж; адрес; что находится поблизости; куда выходят окна и т.д.).
• Необходимая конструкция (окно, балконный блок, дверь, остекление балкона; в какую комнату; какой размер; какая конфигурация и т.д.).
• Возражение и причина отказа (высокая цена; не устраивает профиль; нет дополнительных услуг и т.д.).
• Номер телефона.
• Откуда узнали о компании (реклама; сайт; советы знакомых и т.д.).
3. Запишите разговор
Так вы точно ничего не забудете и не упустите, а сотрудник сможет послушать запись и самостоятельно выявить свои сильные и слабые стороны и обсудить с вами спорные моменты.
4. Составьте чек-лист
Включите в него самые важные пункты, которые позволят оценить работу менеджера по продажам.
Бонус
Мы не могли оставить вас с тайным покупателем один на один и приготовили свой чек-лист, чтобы вам было проще приступить к исследованию. Добавьте пункты, которых вам не хватает, или оставьте все как есть. Звоните в офис продаж и заполняйте чек-лист. Ставьте «1», если менеджер сделал все как надо, и «0», если нет. И помните, что цель исследования заключается не в том, чтобы хвалить менеджера, набравшего максимальные баллы, и лишать премии, набравшего минимальные. Цель – оптимизация работы менеджеров и увеличение продаж.
Скачать чек-лист
Можно провести исследование не только по телефону, но и в самом офисе продаж. Но это уже совсем другая история.
