Совет 1. Игнорируй негатив
Клиент чем-то недоволен? Запомни главное: все образуется как-нибудь само собой. Даже Всемирный потоп однажды закончился. Да и время лечит. Поэтому никогда не торопись с ответом и игнорируй негатив.
Совет 2. Делай как клиент
Клиент настроен агрессивно, и в адрес оконной компании слышны оскорбительные речи. Да кто он такой, чтобы говорить про вашу замечательную оконную компанию разные гадости? Не сдерживай себя, выскажи все, что думаешь о нем. Пусть он почувствует всю мощь твоего праведного гнева.
Совет 3. Отрицай очевидное
Клиент заметил дефект на пластиковом окне или недоволен качеством монтажа? Ерунда! Всё отрицай. У вас же всегда всё по высшему разряду, а те, кто не признают этого, просто завидуют, врут и вообще ничего не понимают в пластиковых окнах.
Совет 4. Заговори клиента
Если ты все-таки решил поговорить с клиентом, во время диалога заговори его так, чтобы он не понял, чего хочет на самом деле. Подробно расскажи, из-за чего опоздали монтажники: о пробках, о техническом перерыве на заправке, о построившем неверный маршрут навигаторе, о водителе, который вышел на работу с температурой и т.д. Захочет ли после этого клиент слушать о царапинах на профиле ПВХ? Конечно, нет! Ваша миссия выполнена.
Совет 5. Притворись автоответчиком
Еще одно полезное правило на случай, если ты решишь пообщаться c клиентом. Пусть твои ответы будут как можно более безличными и однообразными. Не называй клиентов по имени, это пустая трата времени и букв. Одна дежурная фраза «Я обязательно передам вашу жалобу в отдел качества» – на все случаи жизни! И неважно, есть ли у вас такой отдел.
Совет 6. Всегда говори «но»
Но если ты все-таки решил извиниться перед клиентом-нытиком, не забудь про союз «но»! Он замаскирует твою притворную вежливость так, что на нее никто не обратит внимание. Вот отличный шаблон: «Приносим наши извинения за доставленные неудобства, но у нас произошел технический сбой». Проблемы клиентов, конечно, надо бы решить, но главное – показать, что вы белые и пушистые!
Совет 7. Не заканчивай ответ позитивом
Не обращай внимания, если клиенту вдруг что-то все-таки понравилось. Тем более ни в коем случае не благодари его за отзыв. Нельзя расслабляться. Жизнь – боль. Все должны это понять.
Как разрушить имидж оконной компании? Подведем итоги
- Игнорируй негатив
- Мсти за негативные комментарии и отзывы
- Отрицай очевидное
- Заговори клиента
- Притворяйся автоответчиком
- Всегда говори «но»
- Никакого позитива
Если вы, напротив, хотите улучшить имидж оконной компании, никогда не поступайте так со своими клиентами. Вместо этого добивайтесь взаимопонимания, выстраивайте долгосрочные доверительные отношения и читайте нашу статью «Правила работы с негативными отзывами в интернете для оконных компаний».
