В прошлый раз мы рассказали, как подготовиться к исследованию методом «Тайный покупатель». Сегодня узнаем, как с его помощью проверить работу мастера по замерам и какие критерии для этого можно использовать.
Чтобы тайный покупатель точно знал, на что обращать внимание и как оценивать работу мастера по замерам, необходимо подготовить для него список критериев или чек-лист. Каждая оконная компания может использовать свой собственный список, добавляя в него нужные критерии и исключая ненужные.
1. Пунктуальность
Предупредил ли мастер по замерам о своем визите? Во сколько он приехал: вовремя или опоздал? Если опоздал, то на сколько, и предупредил ли о своем опоздании?
2. Внешний вид
Как был одет мастер по замерам? Была ли на нем фирменная атрибутика с логотипом оконной компании? Какое общее впечатление он производил?
3. Проведение замера
Как мастер проводил замер? Какие он задавал вопросы и как выявлял потребности?
4. Подбор решения
Какое решение предложил мастер по замерам? Какие аргументы использовал? Предоставил ли рекламные материалы?
5. Предложение дополнительных товаров и услуг
Какие дополнительные товары и услуги предложил мастер по замерам? О каких их преимуществах рассказал?
6. Презентация компании
Что мастер по замерам рассказал о компании? Что он сказало о сроках изготовления окон, способах оплаты, гарантии и т.д.?
7. Другое
О каких акциях и специальных предложениях рассказал мастер по замерам? Уточнил ли он, откуда покупатель узнал о компании? И любая другая информация, которая интересует оконную компанию.
8. Точность замера (проверяет оконная компания)
Насколько точно мастер произвел все необходимые замеры и правильно ли подобрал решение?
Идеи ORTEX: Небольшое исследование методом «Тайный покупатель» можно провести своими силами. Если пластиковые окна потребовались кому-то из ваших друзей или знакомых, то обязательно используйте их в качестве тайных покупателей. Попросите их дать обратную связь и честно поделиться своими впечатлениями о работе мастера по замерам.
